Califican a Municipio Provincial y Gobierno Regional Puno como deshonestos


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Escribe: Los Andes | Nacional - 19 Apr 2014


El 100% de los ciudadanos encuestados durante la realización de algún trámite en la Municipalidad Provincial de Puno y el 94% en el Gobierno Regional Puno, dicen que ambas instituciones no se ciñen a las leyes, no ofrecen un trato justo, no velan por los intereses del ciudadano, no gastan adecuadamente sus recursos y tienen mandos deshonestos.

El Organismo No Gubernamental (ONG) Ciudadanos Al Día (CAD), realizó un estudio durante el año 2013 sobre qué es lo que más valoran los peruanos del servicio de atención en las instituciones públicas, obteniendo resultados para algunas instituciones de manera positiva; sin embargo, para nuestra región Puno, las respuestas no son nada alentadoras.

De una muestra de 10 mil ciudadanos entrevistados a nivel nacional (500 en promedio en la ciudad de Puno) contaron su experiencia al momento de realizar sus gestiones en instituciones públicas, donde CAD en la ciudad de Puno como capital de región, se centró básicamente en la Municipalidad Provincial de Puno y el Gobierno Regional Puno.

Para entender el grado de satisfacción de los ciudadanos con las entidades públicas, CAD consideró 7 aspectos a tratar como Comunicación e Información, Proceso y Resultados de la Gestión, Integridad, Atención del Personal, Imagen, Quejas y Reclamos e Infraestructura.

COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

En este punto, se consideró los niveles de información brindada por la institución desde un medio no presencial como teléfono o la internet, hasta información obtenida en la misma ventanilla de la institución. El ranking CAD en su tabulación de resultados resalta para Puno la siguiente información.

El grado de satisfacción con el servicio de comunicación e información de los pobladores de Puno es de un 25% a favor de la Municipalidad Provincial de Puno en contraposición a un 75% que no está satisfecho. En tanto, el 20% de los encuestados dijo estar satisfecho con el grado de comunicación e información que tiene el Gobierno Regional Puno.

PROCESO Y RESULTADOS DE GESTIÓN

Los ciudadanos pasan por una serie de pasos para realizar sus trámites en las instituciones públicas, de allí se tienen que enfrentar a largas colas, la claridad de los formularios, el tiempo que dura la realización de las gestiones y el costo que tiene cada trámite.

El 19% de los puneños está satisfecho con el proceso y resultados de las gestiones en la Municipalidad Provincial de Puno, mientras que el 12% está satisfecho con el Gobierno Regional Puno. Más del 80% en ambos casos no muestra satisfacción durante el trámite de sus gestiones.

INTEGRIDAD

En este punto, CAD consideró los puntos clave para sacar sus resultados en la imagen que tiene la población sobre los trabajadores, si cumplen con las leyes, son honestos, si la institución realiza un gasto responsable de su presupuesto, etc.

Es preocupante saber que el 100% de los puneños no está satisfecho con la percepción de integridad en la municipalidad de Puno y sólo el 6% está a favor del Gobierno Regional. Significa que la Municipalidad Provincial de Puno y el Gobierno Regional Puno son considerados deshonestos, que no cumplen con las leyes y no realizan un gasto responsable de sus recursos.

ATENCIÓN DEL PERSONAL

Lo que considera importante el estudio ranking CAD 2013 para este tema es que la entidad pública es el trato que brinda el personal nombrado, contratado y CAS, el respeto en el turno de atención y la agilidad en la prestación de los servicios que requiera el ciudadano.

La satisfacción que muestran los puneños con referencia a la atención que presta el personal de las entidades públicas es del 14% para con la Municipalidad Provincial de Puno y el 21% para el Gobierno Regional. La brecha continúa siendo extensa, pues casi un 80% no está satisfecho con la atención que reciben.

IMAGEN

La experiencia que vive un ciudadano en una entidad pública al momento de realizar su trámite puede corroborar o eliminar los temores que tienen respecto a realizar gestiones. Es por eso que las instituciones deben esforzarse por brindar un buen servicio de atención. Aquí se considera la agilidad en la atención y la coordinación entre oficinas.

Sólo el 18% de ciudadanos está satisfecho con la imagen de la Municipalidad Provincial de Puno y el 30% con el Gobierno Regional Puno. Significa que el 82% y el 70% respectivamente, consideran que la atención es lenta, existe descoordinación entre oficinas y los trabajadores no comprenden las peticiones de los ciudadanos y no les prestan interés.

QUEJAS

Es importante que cuando los ciudadanos no son bien atendidos en el interior de una institución pública tengan un mecanismo adecuado de queja en el cual puedan poner sus disconformidades y sugerencias para hacer valer sus derechos.

Aquí es notable el nivel que tiene la Municipalidad Provincial de Puno, donde el 50% de los encuestados están satisfechos con el sistema de quejas y reclamos, mientras que el 100% de los encuestados no está satisfecho con el sistema de quejas de parte del Gobierno Regional Puno.

INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES

El ranking CAD 2013 añadió a este rubro las facilidades y comodidades que otorgan las instituciones a los ciudadanos en la atención, como a las gestantes, personas de la tercera edad, personas con discapacidad, etc., si cuentan con rampas, ascensores o presten movilidad en caso suceda cualquier eventualidad.

El 17% de los encuestados está satisfecho con la infraestructura e instalaciones de la Municipalidad Provincial de Puno y el 21% lo está con la del Gobierno Regional Puno, habiendo cerca del 80% de la población que no está satisfecha con los locales institucionales.

EL RANKING CAD

El ranking CAD de Servicio de Atención al Ciudadano de Ciudadanos al Día, (CAD), se ejecutó en el 2013 y midió no sólo la atención en ventanilla, sino todo el proceso (antes, durante y después de realizar una gestión).

La medición comprendió a 123 entidades públicas a nivel nacional y se entrevistaron a más de 10 mil ciudadanos. Cabe señalar que este es el tercer estudio. El primer estudio se realizó en el 2008, luego en el 2010 y el último correspondió al 2013.

Caroline Gibu, Directora Ejecutiva de Ciudadanos Al Día, informó que la evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios de atención del Estado en las tres mediciones del ranking CAD 2008/2010/2013, muestra que, a pesar de todo lo que falta por mejorar, la satisfacción global de las entidades presenta un crecimiento constante, pasando de 41% en el 2008 a 51% en el 2013.

Las instituciones que lideraron en el 2013, son la Defensoría del Pueblo (69%), las instituciones públicas (65%) y los ministerios (62%), mientras que las comisarías (34%), los hospitales (34%) y las cortes judiciales (25%), ocupan los tres últimos lugares en satisfacción con los servicios de atención del Estado.


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